Hydro-Québec : La société d’État veut améliorer les services à la clientèle
Par Thomas Gallenne
Pour mieux répondre aux besoins exprimés par ses clients, Hydro-Québec annonce plusieurs gestes concrets visant l’amélioration de son offre de services, dont la prolongation des heures d’ouverture de ses centres de relations clientèle et de nouveaux services Web, y compris pour les appareils mobiles.
« Ces initiatives marquent un virage important pour nos services à la clientèle, a souligné Éric Martel, président-directeur général d’Hydro-Québec. Lors de mon entrée en poste, j’ai assuré à nos 4,2 millions de clients qu’ils seraient au cœur de nos décisions et nous mettons tout en œuvre pour améliorer nos services. Mon souhait est que, d’ici quelques années, Hydro-Québec soit une référence en matière de services à la clientèle. »
Nouveaux services
La société d’État annonce la mise en place de nouveaux services Web, y compris pour les appareils mobiles, accessibles en tout temps.
« Une meilleure accessibilité de nos services passe non seulement par les heures d’ouverture élargies des centres de relations clientèle, mais aussi par un ensemble de services Web qui offrent aux clients une plus grande autonomie, a précisé M. Martel. Avec notre stratégie numérique, nous voulons favoriser les échanges directs et rapides avec les clients, là où ils se trouvent. » Par exemple, les modifications au site Web permettent maintenant de suivre en ligne l’état d’avancement des demandes de travaux.
Depuis le 11 avril, la version Android de l’application mobile Hydro-Québec permet aux clients de suivre l’évolution des pannes qui les touchent. La version iOS, déjà accessible, a franchi le cap des 68 000 téléchargements.
Jusqu’au 30 septembre, les gens choisissant de faire leur changement d’adresse ou de devenir clients en ligne économisent sur les frais de gestion et d’ouverture de dossier.
De plus, Hydro-Québec a procédé à la refonte de la page d’accueil du site Web. La page d’accueil sera davantage orientée vers les besoins de la clientèle, et la section du site informationnel réservée aux clients résidentiels a été revue afin de faciliter l’accès aux services en ligne.
Fini le « centre d’appels »
Dorénavant, Hydro-Québec parle de « centres de relations clientèle »! Passant de la parole aux actes, la société d’État mettra en service ces centres, les soirs de semaine et les fins de semaine, et ce, dès le 25 juin.
« La prolongation des heures d’ouverture des centres de relations clientèle les soirs de semaine et les fins de semaine arrive à temps pour la période très achalandée des déménagements », pointe Mathieu Rouy, porte-parole aux Affaires publiques et médias depuis le siège social montréalais.
Les clients pourront ainsi communiquer par téléphone avec les représentants d’Hydro-Québec du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h 30, et les samedis et dimanches, de 9 h à 17 h. Hydro-Québec traite près de 4 millions d’appels annuellement. Les services téléphoniques constituent donc un levier déterminant de la satisfaction de la clientèle.
D’autres services s’ajouteront afin d’améliorer l’offre actuelle et seront annoncés à la clientèle prochainement, ajoute la porte-parole de l’entreprise, Nathalie Vachon, par voie de communiqué.
Pour de plus amples renseignements sur ces services, on peut consulter l’Espace clients au : https://www.hydroquebec.com/residentiel/espace-clients/
