Plaintes et amélioration de la qualité des services
La contribution des usagers est soulignée
L’Agence de la santé et des services sociaux des Laurentides a rendu disponible, sur son site internet, le Rapport annuel sur l’application de la procédure d’examen des plaintes et de l’amélioration de la qualité des services pour l’exercice 2013-2014. Au cours de la dernière année, 1 542 dossiers de plaintes et d’interventions ont été analysés par les commissaires aux plaintes de la région et par les médecins examinateurs. Ces derniers ont concentré leurs efforts afin d’offrir un traitement diligent des plaintes et des insatisfactions qui leur ont été adressées par les usagers.
«Par leur courage de nous signaler des situations vécues en liens avec leurs expériences dans les différents établissements de la région des Laurentides, la population et les usagers ont contribué à l’amélioration de la qualité des soins et des services en favorisant la mise en place de plus de 740 mesures tangibles pour prévenir la récurrence de situations similaires dans l’avenir», explique Marie-Josée Boulianne, commissaire régionale aux plaintes et à la qualité des services.
Le bilan de cette dernière année permet aux commissaires aux plaintes et aux médecins examinateurs de mettre en lumière certaines situations plus préoccupantes, notamment en ce qui a trait au temps d’attente dans les salles d’urgence avant la prise en charge par un médecin, à la qualité des soins et des services offerts en santé mentale, à l’évaluation et au jugement professionnel, aux contestations quant aux frais de transport ambulancier, à l’hygiène et la salubrité des lieux physiques et aux communications respectueuses entre le personnel et les usagers.
Les efforts doivent donc être poursuivis, voire intensifiés par l’ensemble des acteurs du réseau, afin de consolider les améliorations mises de l’avant et atteindre un plus haut niveau de satisfaction chez les utilisateurs de nos établissements de santé et des services sociaux.
Ayant pour mission de s’assurer du respect des droits des usagers, du traitement diligent de leurs plaintes et de l’amélioration de la qualité des soins et des services, les commissaires locaux aux plaintes sont présents dans chacun des centres de santé et services sociaux des Laurentides ainsi que dans les centres de réadaptation, les centres jeunesse et les CHSLD de la région. De plus, la commissaire régionale, Mme Boulianne traite les plaintes et les insatisfactions formulées auprès des instances suivantes : Les résidences privées pour aînés, les services ambulanciers, les organismes communautaires, les ressources d’hébergement en toxicomanie et jeu pathologique ainsi que l’Agence de santé et des services sociaux des Laurentides.
Pour en connaître davantage sur la fonction des commissaires aux plaintes et pour consulter le rapport annuel sur l’application de la procédure d’examen des plaintes et de l’amélioration de la qualité des services, vous êtes invités à consulter le site web de l’Agence de la santé et des services sociaux des Laurentides au: www.santelaurentides.qc.ca sous l’onglet Plainte et qualité des soins et services.
