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Firme de génie conseil DWB de Saint-Sauveur: Un gage de qualité pour ses clients

DWB vient tout juste d’obtenir sa certification ISO 9001 : 2008. En quoi ça consiste? Quels sont les objectifs d’une telle procédure et quels en sont les avantages tant pour l’entreprise que pour leurs clients? Entrevue avec Jade Côté, ingénieure junior chez DWB et coordonnatrice qualité.

Accès : Quelles ont été vos motivations pour obtenir cette certification?

Jade Côté – Tout d’abord, DWB souhaitait accroître la satisfaction de ses clients. Ensuite, la firme avait la volonté d’améliorer la gestion de ses processus internes. Enfin ce fut une décision stratégique pour la croissance de la firme, car la certification était un pré-requis pour soumissionner auprès de certains clients.

Qu’est-ce-que la certification ISO 9001 : 2008?

JC – Tout d’abord c’est le nom d’une norme de standardisation appliquée à un système de gestion de la qualité. Il faut savoir que l’obtention de cette accréditation n’est pas obligatoire pour faire affaires dans le monde du génie, mais c’est un plus, c’est une norme de qualité qui fait office de gage d’assurance pour le client. En collaboration avec Isabelle Demers chez DWB, Sébastien Morin et Katherine Kelly de la firme associée ASDR, nous avons bâti le système de gestion de qualité. On a commencé en janvier 2013 à s’informer au sujet de cette norme. Pour se faire accompagner dans sa mise en œuvre, on a fait appel à un formateur, qui nous a indiqué ce sur quoi se concentrer et les outils à aller chercher.

Quelles-ont été les principales étapes?

JC – Il y en a eues six: établir notre politique qualité; énoncer nos objectifs qualité; identifier nos processus; mettre sur pied un manuel qualité; développer nos procédures et identifier les enregistrements (les contrats). on a commencé la formation en septembre dernier et on a obtenu notre certification en avril, ce qui est un tour de force.

Qu’apporte cette certification, si elle n’est pas obligatoire?

JC – À l’interne, la première des choses est que ça nous assure une uniformisation dans la structure des projets, comme par exemple dans le classement des documents. Ça nous donne des points de contrôle, ISO nous obligeant à mesurer nos performances. Ça assure que toutes les informations pertinentes d’un projet soient documentées. Ça donne une traçabilité de l’information, ce qui fait qu’elle est facilement transférable. ISO exige qu’il y ait des procédures de vérification et de validation, ce qui se fait déjà en passant puisque l’Ordre des ingénieurs l’exige aussi.

Un autre avantage de l’uniformisation concerne les formulaires de contrats qui permettent de bien identifier les besoins du client, les coûts et les délais. L’objectif principal de cette certification ISO 9001 : 2008 est d’assurer la satisfaction du client.

Enfin, un avantage non négligeable est celui de pouvoir aller chercher des clients qui exigent cette certification, tels qu’Hydro-Québec, le ministère des Transports du Québec ou encore quelques municipalités.

Du côté du client, cette certification lui assure d’avoir un soumissionnaire qui gère la qualité du produit et du service. C’est une assurance que ses attentes et ses besoins sont cernés. Également, chaque année, on est audité par un auditeur externe sur la qualité de nos services et le respect de la norme ISO. Entre ces audits annuels, ISO demande à ce qu’on s’audite soi-même. C’est un processus en continu.

Au final, ça fait de nous un bureau plus organisé, plus structuré, plus mesuré, plus attentif à la satisfaction du client. Ça fait de nous aussi une organisation plus soudée, chacun des employés participent au processus d’amélioration continue et se l’approprient. Comme le reconnaissent eux-mêmes les employés de DWB, l’avantage d’avoir participé à la démarche, c’est qu’ils se réfèrent au manuel qualité, ils l’utilisent. Les gens ne se réfèrent pas vraiment au manuel…, peut-être plus dire que les employés connaissent le contenu du système, qu’il est appliqué et qu’il n’est pas remisé?

Sachant que d’autres firmes de génie obtiennent cette certification, qu’est-ce qui fait votre singularité?

JC – Ce qui fait qu’on se démarque, c’est qu’on a bâti notre système de gestion de la qualité nous-mêmes. Il est de notre crû et il répond vraiment à nos besoins. Et notre formateur a reconnu qu’il était plutôt rare que les entreprises qui commencent cette démarche d’accréditation par eux-mêmes, finissent par l’obtenir.

 

À propos de l’ISO

Qui est l’ISO?

L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est le premier producteur de Normes internationales d’application volontaire dans le monde. Ces normes établissent des spécifications de pointe applicables aux produits, aux services et aux bonnes pratiques, pour accroître l’efficacité de tous les secteurs de l’économie. Élaborées dans le cadre d’un consensus mondial, elles aident à supprimer les obstacles au commerce international.

Que fait l’ISO?

L’ISO élabore des Normes internationales. Fondée en 1947, elle a depuis lors publié plus de 19 500 Normes internationales dans presque tous les domaines technologiques et économiques. De la sécurité des aliments aux ordinateurs, de l’agriculture aux soins de santé, les Normes internationales de l’ISO influent sur la vie de chacun.

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